Metrinomics – Customer Experience in B2B
Design und Management von B2B Kunden-Feedback Programmen weltweit
Metrinomics ist ein Consulting-Unternehmen mit Schwerpunkt auf Customer Experience in B2B-Märkten. Wir übernehmen Verantwortung für das Design und Management von Feedback-Programmen, oder unterstützen interne Teams dabei. Wir denken praktisch und aktionsorientiert, und entwickeln Workflow- und Prozess-Schnittstellen. Wir haben viele Projekte über Jahre hinweg begleitet, und denken vom Ende zum Start. Wir haben ein tiefes mathematisches Verständnis der Kunden-Interaktion in B2B mit Referenz auf die Kaufentscheidung. Unsere spezielle Fähigkeit besteht in der Aktivierung von C-Level-Entscheider zu ausführlichem Feedback.
Wie konstruiert man ein Programm für B2B?
B2B-Kundenbeziehungen sind intensiv und vielschichtig. Es gibt viele Interaktionspunkte, und eine Vielzahl von Leuten ist involviert. Kommt da nicht Feedback automatisch als ‘Nebenprodukt’? Ja, aber nur punktuell und situativ, ohne Bezug auf den Geschäftserfolg, und ohne systematische Umsetzung in Workflow und Prozesse. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch das Buy-in des Kunden. Dazu ist ein geschlossener Kreislauf zwischen Feedback und Anpassung nötig. Ebenso wichtig ist das Buy-in der Mitarbeiter, die selbst Akteure sind. Ein gut konstruiertes Customer Experience Programm führt zu einer Win-Win-Win Situation und gewinnt damit einen selbsttragenden Charakter. Letztlich entwickelt sich das Verhältnis zwischen Lieferanten und Kunden zu einer lernenden Beziehung, in der operationale und strategische Aspekte offen angesprochen werden, weil der gegenseitige Nutzen im Vordergrund steht.
Wie lässt sich das Engagement von B2B-Entscheidern gewinnen?
Auf B2B-Märkten haben Kundenbeziehungen einen stark interaktiven Charakter. Die partnerschaftliche Seite der Kundenbeziehung ist stark ausgeprägt, denn gemeinsam steht man für ein Endprodukt. Eine reibungslose Zusammenarbeit ist das Ziel beider Partner. Von daher ist ein natürliches Interesse vorhanden, das wechselseitige Verständnis zu erhöhen. Sobald Feedback, eine subjektive Rückmeldung, als ein logischer Bestandteil der Interaktion verstanden wird, wird es auf der Kundenseite aktiv genutzt. Metrinomics konstruiert Feedback-Prozesse, die beim Kunden den Eindruck von Respekt und Kompetenz hinterlassen. Das Resultat ist ein aktives Involvement der Entscheider, die Grundlage für die langfristige Tragfähigkeit eines Customer Experience Programms an B2B Märkten.
Der Schlüssel heißt ‘Governance’
Wie groß ist die Konfusion, die beim Kunden entsteht, wenn er von verschiedenen Abteilungen des Lieferanten unabhängig voneinander zum Feedback per Interview gebeten wird? Customer Experience Projekte, die ungeordnet laufen, können schnell einen weit größeren Schaden als Nutzen stiften. Interview-Daten sind nicht abgestimmt, der Inhalt überschneidet sich, niemand kontrolliert die Ergebnisse und die darauf folgende Aktivität. Oft genug gibt es ohnehin keine. Für ein erfolgreiches Customer Experience Programm ist Governance der Schlüssel. Metrinomics gibt Orientierung, wenn es darum geht, ein konsistentes und professionelles Regelwerk aufzustellen. Ein Governance-System macht Erfolg messbar und transparent für alle Beteiligten.
Aktion, Messung, Analyse, Aktion
Daten und Feedback zu sammeln, die Treiber des Geschäftserfolgs zu analysieren, das gewonnene Wissen im ganzen Unternehmen zu verbreiten, all das mach wenig Sinn, wenn daraus keine Aktivitäten erwachsen. Ein B2B Customer Experience Programm zu konstruieren, erfordert ein Denken vom Ergebnis zum Start. Wenn Aktionen erfolgen, muss sich messen lassen, ob sie gewirkt haben. Die Art der Analyse muss zur Palette der Aktionen passen. Aber an B2B-Märkten gibt es weitere Herausforderungen für die Analytik: kleine Fallzahlen, kulturelle Einflüsse, ein großer Einfluss qualitativer Aspekte….Metrinomics ist ein erfahrener Integrator der Informationslandschaft in einer Welt unterschiedlicher Entscheider in unterschiedlichen Kulturen.
Trigger, Alarm und kritische Signale
In einer etablierten Beziehung zwischen Kunden und seinem Lieferanten gelten kleinere Friktionen als normal und verursachen keine krisenhaften Situationen. Außergewöhnliche Probleme erfordern jedoch eine kurzfristige Reaktion. Metrinomics setzt analytische Trigger im Feedback-Kanal, die automatisch Alarm auslösen, wenn Werte oder Inhalte des Feedbacks außerhalb eines vorgegebenen Korridors liegen.
Wir liefern die technische Plattform und den operativen Support
Als Referenz für die Erfolgsmechanik dienen überwiegend strukturierte Interviews, mit einer Perspektive über den Tag hinaus. Die wesentlichen Messungen erfolgen jedoch auf operativer Ebene. Beide Arten von Daten Machen nur gemeinsam Sinn. Metrinomics liefert mit seiner Plattform ‘Metrivox’ eine Integrationslösung, die eine 360°-Sicht der Kundenwahrnehmung erzeugt. Ihre Stärke liegt in ihrer ‚Lernenden Analytics‘, die dafür sorgt, dass jedes Feedback beim richtigen Adressaten landet. Auf jede Aktion erfolgt eine Erfolgsmessung, die in die Anpassungslogik einfließt. Metrinomics passt die Plattform den Anforderungen an, und betreibt sie innerhalb oder außerhalb der Firewall und unterstützt ihre Nutzer, sofern eine Assistenz nötig ist.
B2B Feedback von Executives
Executives beteiligen sich nicht an Feedback-Programmen? Doch, das tun sie, sofern sie sehen, dass das Teil eines Plans ist, der eine Win-Win Situation verspricht. Zu Erfolg dieses Plans tragen sie ganz entscheidend bei, denn sie sind prädestiniert für die strategischen Aspekte der Zusammenarbeit. Aber wie geht man mit diesem Feedback um? Wie entwickelt man aus dem Gesamtbild aller Entscheider eines Unternehmens ein Gesamtbild und einen Plan? Diese Darstellung gibt einen Eindruck von der Metrinomics-Arbeitsweise.
The Customer Experience Handbook von Hans-Jürgen Schmolke
Growing a Customer Centric Culture
Growing a Customer Sensitive Network
- Customer Centricity – where to start?
- How to grow it step by step?
- How to use technology to make it efficient?
- How keep the feet on the ground in times of digitalization?
‘Kunden reagieren nicht, wenn man sie um Feedback fragt’
Das Thema ist ein gutes für eine konfuse Diskussion. Zu viele Kundeninterviews sind in der Vergangenheit effektlos verpufft. Neue Regeln des Datenschutzes stiften Zweifel. Eine solche Diskussion ist der Mühe nicht wert. Tatsache ist, dass Im B2B-Sektor zwischen Kunden und Lieferanten eine intensive Interaktion besteht. Ein Feedback über die Prozessqualität des Lieferanten muss als natürlicher Bestandteil dieser Interaktion gesehen werden. Je besser der Kreis von Feedback und Aktion geschlossen wird, desto größer die Feedback-Rate. Eine Rate über 60% Beteiligung ist in einem eingeübten Feedback-Prozess keine Seltenheit.